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关于加强12345政府服务热线工作的意见
作者:管理员    发布于:2016-03-18 16:19:47    文字:【】【】【

关于加强12345政府服务热线工作的意见

各县(区)人民政府,市直各委、局、办,各有关企事业单位:

  为推进群众路线教育实践活动的开展,加强廉洁、高效服务型政府建设,实现优化发展环境常态化,创新政府服务机制,提升政府行政效能和社会管理能力,从根本上解决目前各级热线号码繁多、服务流程不规范、职责不清、推诿扯皮、监督监管缺失等问题,统一整合热线资源,进一步加强大同市12345政府服务热线工作。现提出以下意见。

  一、指导思想和总体要求

  (一)指导思想

  以党的十八届三中全会精神为指导,以加快建设廉洁、高效服务型政府为宗旨,与优化发展环境、政府信息公开、政府职能转变、群众路线教育实践活动和智慧城市建设相结合,创新社会管理模式,坚持以人为本,围绕中心、服务大局,不断提升政府公信力和服务水平。

  (二)总体要求

  整合政府职能部门及公共服务单位热线资源,形成一条线、一张网、一支队伍的运行模式,按照“统一受理、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则,建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化的服务机制,把12345政府服务热线打造成市委、市政府便民利民和网络问政的综合服务平台。

  二、建设目标和实施步骤

  (一)建设目标

  以争创一流政府服务热线为目标,逐步整合政府职能部门及公共服务单位公开服务电话号码(不含110、119、120等紧急救助号码)和网上信箱,建立电话、网络、政务微博互动三个受理平台,开通“大同市12345政府服务热线网站”并设立受理入口,为人民群众提供24小时便捷、畅通、高效的服务。

  (二)实施步骤

  建立大同市政府服务热线受理中心、管理中心和监督中心,负责群众诉求的受理、办理和监督工作。

  1、12345政府服务热线受理中心。按照专业化、规范化、标准化管理的要求,全面整合12345市长热线、市长信箱和政府职能部门及公共服务单位热线,构建一个设置统一、方便群众的综合受理系统。

  2、12345政府服务热线管理中心。构建三级处办网络,管理中心为一级网络用户,负责分发转办受理事项,跟踪催办转办事项,审核评价办理结果,对受理中心及承办单位进行绩效考核。县(区)政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户,负责办理一级网络用户交办的事项,并对下级网络用户办理结果进行审核。乡镇(街道)及二级网络用户的下属机构为三级网络用户,负责办理上级网络用户交办的事项。县(区)网络用户设在县(区)政府办,其他网络用户设在本单位内设机构。

  3、12345政府服务热线监督中心。在12345政府服务热线平台上构建电子监察系统,对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督,同时负责投诉举报的自办、转办,跟踪督办群众不满意诉求,立案调查重要投诉,对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行问责。

  三、运行机制和保障措施

  (一)运行机制

  1、统一受理。为群众提供统一的12345非紧急救助热线平台,通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式,统一受理群众的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

  2、限时办结。各级承办单位要建立和落实限时办结工作制度,按照规定的时限及时办理、及时反馈,提高办事效率。

  3、及时回访。诉求件办结后,采取多种方式及时回访,不断提高办件质量和群众满意度。

  4、结果公开。咨询、求助、投诉等事项办理结果,在12345政府服务热线网站及时向社会公开。

  5、重点督办。对规定时间内未办理、未回复的事项,采取书面、专题会议和实地调查等方式进行重点督办。

  6、全程监察。对诉求件办理过程实施全程电子监察,通过监察节点对办件异常情况实时预警或报警。

  (二)保障措施

  1、加强组织领导。成立以市长任组长的12345政府服务热线领导组,负责政府服务热线的整体规划和决策部署。领导组下设办公室,负责组织协调、运营管理和监督检查。各级、各部门一把手为第一责任人,成立相应机构,要高度重视,抓好落实。

  2、建立健全制度。建立热线办例会制度,总结部署工作,交流工作经验,协调解决热点、难点问题。建立标准化管理制度,规范平台日常运行。建立情况通报制度,认真梳理群众诉求热点,分析原因,提出建议,定期通报承办单位办理进度和质量。建立监督联动制度,形成以热线办为主,人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众参与的监督体系,实行常态化监督。

  3、强化绩效考核。各级、各部门要把政府服务热线工作纳入党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围,强化对各成员单位办理情况的日常考核和年度考核。

  4、严格行政问责。对各成员单位及其工作人员在处办工作中存在的效率低下、敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、吃拿卡要、失职渎职等行为进行行政问责,对造成不良社会影响和严重后果的,要给予党政纪处分。

大同市人民政府

2014年2月23日 

 

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